Zakupy zrobione na stronie internetowej różnią się od tych w sklepie stacjonarnym jedną istotną rzeczą - konsument może zmienić zdanie bez podawania powodu. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość to prawo, z którego da się skorzystać w ściśle określonym czasie i według konkretnej procedury. Poniżej opisano krok po kroku, jak to zrobić, jakich terminów pilnować i kiedy zwrot towaru nie wchodzi w grę.
Kupujący towar lub usługę przez internet jako konsument może zrezygnować z transakcji bez podawania przyczyny. Wystarczy, że umowa została zawarta na odległość - telefonicznie, przez formularz zamówienia albo mailowo - a druga strona jest przedsiębiorcą. Nie trzeba tłumaczyć się z powodu rezygnacji ani wykazywać wady produktu. Ta zasada odróżnia zakupy online od tych dokonanych na miejscu, gdzie oddanie sprawnej rzeczy zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Cały zakres uprawnień przy kupowaniu przez sieć opisano w artykule o prawach konsumenta w sieci.
Konsument ma dwa tygodnie na odstąpienie od umowy, licząc od chwili otrzymania towaru. Przy zakupie kilku rzeczy dostarczanych osobno bieg tego terminu zaczyna się od odbioru ostatniej z nich. W przypadku usług punktem wyjścia jest moment zawarcia umowy, a nie jej wykonanie. Jeśli sprzedawca nie poinformował kupującego o prawie do rezygnacji, cały okres znacząco się wydłuża. Wysłanie oświadczenia w jego ostatniej chwili jest wystarczające - liczy się moment nadania, nie fakt, że pismo dotrze do drugiej strony.
Doba odbioru przesyłki nie wlicza się do biegu terminu - czas zaczyna płynąć dopiero od kolejnej. Gdy ostatnia z nich wypada w sobotę albo w dzień ustawowo wolny od pracy, cały okres przesuwa się na najbliższy dzień roboczy. Dobrym nawykiem jest zachowanie dowodu nadania pisma, bo to on stanowi potwierdzenie dochowania tego obowiązku, a nie fakt, że sprzedawca faktycznie przeczyta wiadomość.
Pismo informujące o rezygnacji można złożyć w dowolnej formie - mailem, listownie albo przez wzór dostępny na stronie sprzedawcy. Najważniejsze, by jasno wskazywało, że kupujący rezygnuje z transakcji, oraz zawierało dane pozwalające ją zidentyfikować: numer zamówienia, datę zakupu, dane obu podmiotów. Taki wzór często można znaleźć w materiałach dołączonych do przesyłki albo na stronie sklepu - to, czy sprzedawca ma obowiązek go udostępnić i co jeszcze powinien mieć ten dokument, opisuje tekst o tym, kto tworzy regulamin sklepu internetowego.
Po skutecznej rezygnacji konsument ma obowiązek odesłać produkt, zwykle w ciągu kilkunastu dni od zgłoszenia woli odstąpienia. Przedsiębiorca z kolei musi oddać wszystkie otrzymane kwoty, w tym koszt najtańszej oferowanej formy wysyłki - nawet jeśli kupujący wybrał droższą opcję dostawy. Należność wraca tym samym kanałem, jakim została przekazana, chyba że obie strony ustalą inaczej. Jej wypłatę można wstrzymać do chwili otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania - to zabezpieczenie przed sytuacją, w której pieniądze trafiają do kupującego, a sam przedmiot nigdy nie dociera do sprzedawcy.
Wskazówka: zanim odeślesz towar, zrób zdjęcia jego stanu i zachowaj potwierdzenie nadania przesyłki. W razie sporu o stan zwracanego produktu to właśnie te dowody mogą rozstrzygnąć sprawę na korzyść konsumenta.
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie jest absolutne - ustawodawca przewidział kilka wyjątków, w których kupujący nie może zrezygnować bez podania przyczyny. Dotyczy to między innymi rzeczy wykonanych na indywidualne zamówienie, produktów szybko psujących się, nagrań i programów komputerowych z usuniętym zabezpieczeniem oraz usług, które za zgodą zamawiającego zostały w pełni zrealizowane przed upływem czasu na rezygnację. Wyłączone są też bilety na konkretne wydarzenia z oznaczoną datą oraz przedmioty zapieczętowane ze względów higienicznych, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostawie.
| Sytuacja | Czy odstąpienie przysługuje |
|---|---|
| Ubrania zamówione w standardowym rozmiarze | Tak |
| Towar wykonany na zamówienie, np. grawerowany | Nie |
| Usługa cyfrowa pobrana i w pełni wykorzystana | Nie, jeśli konsument wyraził na to zgodę |
| Bilet na konkretny spektakl w oznaczonym terminie | Nie |
Z tabeli wynika, że decydujące znaczenie ma charakter towaru lub usługi, a nie sam fakt zawarcia umowy przez internet.
Osobne reguły dotyczą zobowiązań zawieranych z bankami i instytucjami przez internet - tam czas na rezygnację oraz sposób rozliczenia mogą się różnić od standardowych zakupów konsumenckich. Kto zaciągnął dług drogą elektroniczną i zastanawia się, jak z niego wycofać się, powinien sprawdzić zasady opisane w artykule o tym, jak zawrzeć umowę kredytową online, albo omówić konkretny przypadek z doradcą czy bezpośrednio z podmiotem, który udzielił pożyczki.
Zdarza się, że druga strona odmawia przyjęcia zwrotu albo przeciąga wypłatę pieniędzy, licząc na rezygnację kupującego z dochodzenia swoich racji. W takiej sytuacji pierwszym krokiem jest pisemne wezwanie do oddania środków z powołaniem się na ustawowy czas na reakcję. Jeśli to nie poskutkuje, całą sprawę można skierować do odpowiedniej instytucji chroniącej te uprawnienia albo do rzecznika działającego przy starostwie. Opis tej ścieżki, wraz z listą przydatnych dokumentów, znajduje się w tekście o tym, jak zgłosić naruszenie praw konsumenckich. Przy sporach o większej skali pomocna bywa też rozmowa z prawnikiem specjalizującym się w tej dziedzinie.
Wysyłkę zwrotną zwykle pokrywa konsument, chyba że regulamin sklepu stanowi inaczej. Druga strona nie może jednak odjąć tej sumy od kwoty należnej za sam produkt ani od ceny podstawowej dostawy.
Nie ma takiego obowiązku, o ile opakowanie nie stanowi integralnej części produktu. Konsument odpowiada jednak za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza sprawdzenie jej cech.
Tak, jeśli świadczenie nie zostało jeszcze w pełni zrealizowane za przyzwoleniem zamawiającego. Po jego wyrażeniu i zakończeniu realizacji prawo do rezygnacji wygasa.
Decyzję o odstąpieniu lepiej podjąć zanim upłynie ustawowy czas na reakcję, bo po jego przekroczeniu druga strona może odmówić przyjęcia zwrotu. Zachowanie dowodu nadania pisma i kopii korespondencji pozwala uniknąć sporu o to, czy procedura została dochowana.
